KONSULTAN BISNIS DAN MANAJEMEN
EXPERT, +62 813 - 9864 – 6177
Konsultan, Manajemen Konsultan Indonesia, Konsultan Bisnis di Sidoarjo, Konsultan Bisnis di Surabaya, Konsultan Bisnis di Malang, Konsultan Bisnis Jakarta, Bisnis di Jakarta, Konsultan Manajemen Jakarta, Manajemen Bisnis Jakarta, Konsultan Manajemen di Jakarta
Nama Sempati Air sempat melejit didunia penerbangan hingga mendapat banyak pujian dari berbagai kalangan. namun, disisi lain merk ini dinilai over promise tetapi under deliver. Padahal didalam service tidak boleh sekali-kali mengkhianati janji terhadap pelanggan.
Sempati Air pada akhirnya gulung tikar. Kejatuhan
perusahaan ini disebabkan oleh banyak faktor, termasuk faktor manajemen.
Menurut Yuliana
Agung yang menjabat sebagai CEO Center for Customer Satisfaction &
Loyalty ini, boleh saja sebuah merek melakukan over promise, tetapi dia
mesti benar - benar bisa over deliver. Jika tidak mampu, maka sebaiknya under
promise yang tetap menjadi over deliver. Dan kesalahan fatal dari Sempati
Air adalah mereka
terlalu over promise tapi under deliver.
Sebelum rontok, maskapai ini banyak melakukan yang mencengangkan dengan memberi value kepada pelanggan. sempati bahkan berani memberi kompensasi denda diri (voucher) pada tiap keterlambatan yang terjadi. Alhasil, Sempati Air langsung melonjak naik. Namun karena itu pula penerbangan mereka banyak terjadi delay, hingga akhirnya perusahaan terlilit hutang mencapai 800 M.
Menurut Yuliana, menjaga konsistensi antara promise
dan deliver itu sangat penting namun juga sulit. Akan berbahaya bila keduanya tidak seimbang
atau terlalu stabil. Sebab, promise dan deliver diberikan untuk yg pertama kali berupa
surprise. Akan
tetapi jika sudah terlalu sering dilakukan akan menjadi suatu hal yang standar.
3P (Physical Evidence, Process and People)
Kedudukan service dalam marketing sangat
jelas. Physical
evidence dan process sangat penting diperlihatkan atau dirasakan sebagai upaya
menampilkan experience bagi customer. Sedangkan people (SDM) juga penting karena
segala sesuatu yg ingin dideliver membutuhkan SDM.
Contohnya, jika jualan resto, yang
pelanggan cari adalah enaknya. Dan biasanya, orang mencari resto karena enak dan murah. indikasi
bahwa resto menawarkan dua benefit tadi bisa dilihat dari ramainya pelanggan yang berkunjung.
Tapi alasan tersebut hanyalah outcome. Kedua alasan tadi tidak termasuk dalam
aspek tambahan dalam bauran pemasaran. Karena yang sebenarnya dicari adalah kecepatan dalam pelayanan – ini
yang merupakan bagian proses.
Juga untuk people, bayangkan jika SDM nya
kasar, jutek, tidak sopan. Mau seenak dan semurah
apapun yang ditawarkan, orang
tidak akan kembali. Begitu
juga juka toiletnya kotor,bau, tusuk giginya kotor, dan segala macamnya kotor;
maka makanan yang seharusnya enak bakal menjadi tidak enak. semurah apapun,
orang tidak akan mau membelinya. Maka itulah pentingnya physical evidence dalam service. Hal itu
ditunjukkan dengan kondisi tempat yang bagus, bersih, dan nyaman.
Pemberian layanan juga harus tepat dan
sesuai target market.
Misalnya, orang ke restaurant
tujuannya makan malah diberi refleksi. Hal itu justru berlebihan dan menjadi
costly atau memakan biaya yang tinggi. Service
tidak perlu sampai
segitu, karena bisa
memakan biaya bisa menjadi added value yang tidak berguna.
Yuliana juga menyarankan pemasar agar
mendefinisikan dahulu tentang service. Hal itu menjadi penting karena yang
mendeliver service bukan mesin, melainkan manusia. Semua anggota tim harus
memiliki presepsi yang sama karena dalam service yang dibutuhkan adalah
konsisten.
Source : marketing-co-id
Industri yang kami layani :
- Retail / Ritel : Segala jenis toko ; Toko Buku, Toko Bangunan, Minimarket, Supermarket, Hypermarket, Toko Buah, Toko Obat / Apotik, Baby Shop, Pet Shop, Toko Roti / Bakery, Dll.
- Manufacture / Pabrik : Segala Jenis Pabrik ; Pabrik Makanan & Minuman, Pabrik Plastik, Pabrik Kertas, Dll.
- Service : Hotel, Restoran, Printing, Cafe, FnB, F & B, Laundry, Wedding, Fashion Design, Barber Shop, Dll.
- Start Up : Segala Jenis Industri
Komentar
Posting Komentar