KONSULTAN MANAJEMEN
Terbaik, +62 813 9864-6177, Strategi Customer Relationship Management
Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Manajemen Pelanggan, Peran Manajemen Hubungan Pelanggan, Konsultan Bisnis Semarang, Konsultan Bisnis Yogyakarta, Konsultan Bisnis Sumatra, Konsultan Bisnis Sulawesi, Konsultan Bisnis Kalimantan
Strategi Customer Relationship Management - Di samping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan / ekspektasinya kepada penyedia produk atau jasa. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.
Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari.
Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal. Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Contoh lain dari kegiatan CRM adalah menelpon atau mengirimkan newsletter kepada setiap pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat dari setiap pelanggan. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri.
Apakah CRM hanya identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan! CRM lebih luas dari itu. CRM merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. Ujung-ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal kalau tidak profitable. Pada akhirnya konsep CRM akan membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya saja untuk sampai ke sana, perusahaan harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini penting? Karena pelanggan adalah raja dan harus selalu dilayani secara istimewa.
Untuk bisa melayani pelanggan bak raja, memang tidak gampang. Kalau jumlah pelanggan cuma sepuluh, oke-lah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu? Cara-cara konvensional jelas tak mungkin sebab akan membutuhkan banyak sumber daya dan tidak efisien. Apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian majemuk. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan. Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Dengan CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal yang sempurna.
Bagaimana Membangun CRM?
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM ada 3 yaitu :
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
a) Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
b) Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c) Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d) Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
Menerapkan solusi CRM memang tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas CRM, bukan pada sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.
Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP). Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan. CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website.
Tujuan dan Manfaat Penerapan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM yaitu:
a) Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
b) Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
c) Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Segera Hubungi Kami Untuk Mewujudkan Bisnis Yang Anda Inginkan dan Ubah Bisnismu Sekarang Menjadi Lebih Maju dengan Kami!
Industri yang kami layani :
>>>
Retail / Ritel : Segala jenis toko ; Toko Buku, Toko Bangunan,
Minimarket, Supermarket, Hypermarket, Toko Buah, Toko Obat / Apotik,
Baby Shop, Pet Shop, Toko Roti / Bakery, Dll.
>>> Manufacture / Pabrik : Segala Jenis Pabrik ; Pabrik Makanan & Minuman, Pabrik Plastik, Pabrik Kertas, Dll.
>>> Service : Hotel, Restoran, Printing, Cafe, FnB, F & B, Laundry, Wedding, Fashion Design, Barber Shop, Dll.
>>> Start Up : Segala Jenis Industri.
Konsultan.co
The Future Of..
